Як технології відіграватимуть велику роль у просуванні фармацевтичних підходів до підтримки пацієнтів.
Пацієнтські центри стають центром спілкування між фармацевтичними компаніями та пацієнтами щодо вибраних терапевтичних засобів. Проте ця форма комунікації є недосконалою та потребує вдосконалення для пацієнтів, які потребують прямого спілкування з виробником, і для того, щоб справді зробити цю послугу комплексною. Є багато речей, які слід враховувати під час планування (і, зрештою, виконання) програм Центру пацієнтів. Як ви можете здогадатися, використання технологій стане однією з важливих тенденцій наступного року, зокрема використання технологій для найкращого задоволення потреб пацієнтів.
«Технології в поєднанні з глибоким терапевтичним досвідом стали каталізатором еволюції в центрі пацієнтів протягом останніх 15 років», — каже Кеті Спенсер-Пайк, старший віце-президент із комерційних послуг CoverMyMeds. «Керівний принцип, який я отримав під час своєї кар’єри у фармацевтиці, полягає в тому, щоб забезпечити найкращий можливий досвід для пацієнтів і постачальників. Це означає, що пацієнти отримують доступ до своїх ліків якнайшвидше разом із необхідним навчанням та освітою для підтримки прихильності».
Ці технології допомагають автоматизувати рутинні частини програм центру пацієнтів, такі як попередня авторизація та дослідження/перевірка переваг, пояснює Спенсер-Пайк. Це зберігає втручання людини для значущих дій, таких як керування винятками, які допомагають задовольнити унікальні потреби кожного пацієнта.
«Зв’язок між усією командою медичного обслуговування, включаючи постачальників, фармацевтів, опікунів і пацієнтів, також має вирішальне значення для забезпечення ефективної координації догляду протягом усього шляху пацієнта, що сприяє покращенню результатів для пацієнтів», — додає Спенсер-Пайк.
Ірен Інфанті, експерт з питань Zensights, консалтингової та програмної компанії, вважає, що критично важливо перевести центри пацієнтів на «багатоканальну методологію».
«Індустрія має бути креативною та усунути бар’єри, щоб допомогти пацієнтам отримати доступ через нетрадиційні канали», — каже Інфанті. «У цьому місці все ще багато телефонних дзвінків і факсів. З кожним роком доступ до онлайн-доступу з можливістю чату та текстових повідомлень при збереженні конфіденційності пацієнтів і дотриманні правил охорони здоров’я ставатиме все важливішим».
У той час як пацієнт завжди повинен бути в центрі під час планування та виконання програм центру пацієнтів, виробники ліків також можуть отримати вигоду від оптимізації цифрових технологій за допомогою нових технологій.
«Лідери фармацевтичних компаній, які розробляють свої стратегії комерціалізації, включаючи доступ до пацієнтів, доступність і програми прихильності, можуть використовувати технологію для автоматизації традиційно ручних, повторюваних процесів», — говорить Спенсер-Пайк. «Коли технологія допомагає виконати частину важкої роботи, подорож пацієнта може бути спрощена завдяки оптимальному балансу автоматизації та втручання людини. Цей підхід також допомагає зменшити навантаження та виснаження серед команд догляду та допомагає їм зосередитися більше на догляді за пацієнтами, а не на паперовій роботі».
Окрім стандартизації процесів за допомогою технологій, організації повинні знати та краще розуміти потреби пацієнтів. За словами Сюзетт ДіМашіо, виконавчого віце-президента FFF Enterprises/InCircle Review і члена консультативної ради Zensights, технологія допомогла поставити пацієнта в центр. Біл Деніелс, директор служби підтримки пацієнтів LEO Pharma, додає, що виробники повинні приділити час, щоб зрозуміти конкретні потреби своєї клієнтської бази, які можуть відрізнятися залежно від стану захворювання. Як результат, це допоможе їм визначити, яку модель підтримки пацієнтів вони повинні представити на ринку.
Азфар Агравал, старший менеджер служби підтримки пацієнтів LEO Pharma, наводить приклад того, що деякі пацієнти можуть бути відкритими до цифрової взаємодії, тоді як інші — ні, додаючи, що важливо задовольняти їхні потреби у спосіб, яким вони віддають перевагу.
Але технології не повинні бути «полярною зіркою». Компанії іноді змушені вважати, що певні постачальники медичних послуг є найкращим варіантом для їхньої програми центру пацієнтів, не враховуючи повністю потреб пацієнтів.
«Виробники витрачають багато часу на те, щоб відобразити ідеальний досвід пацієнта, і завжди намагаються створити свою програму, яка б доповнювала цю подорож пацієнта», — каже ДіМасіо. «Багато разів, я думаю, вони [companies] піддатися впливу постачальника, який надає найкращу презентацію, і вибір неправильного партнера може вплинути на певний шлях захворювання пацієнта, якому вони намагаються допомогти».
Полярна зірка завжди має бути терплячою. Які в них потреби? Які потреби зараз не задовольняються? Як технології, що використовуються для цих програм, можуть задовольнити їхні потреби та стандартизувати процеси всередині фармацевтичної компанії? Нові технології та стратегії обов’язково з’являться в наступному році; і, сподіваюся, вони змінять ситуацію на краще.
Я Ріверс є керуючим редактором Pharm Exec, і з ним можна зв’язатися за адресою mrivers@mjhlifesciences.com.